Palvelutasosopimus

Tämä palvelutasosopimus (SLA) määrittelee kohteena olevien palveluiden tukipalveluajan, palvelutasot ja sanktiot. Nämä suomenkieliset sopimusehdot astuvat voimaan 1.11.2020 ja ovat voimassa toistaiseksi.

 

1 Käytettävyysaika ja online-takuu 99.9%

  1. Annamme webhotelli ja virtuaalipalvelin palvelinpalveluille 99,9% online-takuun.
  2. Takaamme em. palveluissa verkkosivustolle 99,9% käytettävyysajan joka kuukausi. Taattun käytettävyysajan sisään mahtuu enintään yhteensä 45 minuutin mittainen palvelukatko kuukaudessa. Jokaisesta ylimääräisestä 45 minuutin katkoksesta Asiakkas on oikeutettu 10% hyvitykseen.
  3. Riippumatta katkosten määrästä, kaikki hyvitykset rajoittuvat yhden kuukauden palvelinpalveluiden kustannuksiin ja eivät sisällä käytön ylityksestä johtuvia kustannuksia tai muita kertaluonteisia maksuja.
  4. Palvelun saatavuus kuvataan prosenttina palveluajasta. Saatavuusprosentti kuvaa vähimmäistavoitetta, jolla palvelu on käytettävissä sovittuna tarkasteluaikana. Palvelun saatavuutta seurataan häiriönhallintaprosessin tuottaman tiedon avulla.

 

Käytettävyysaika kuukaudessa Hyvitys kuukaudessa
99.9 – 100% 0% hyvitys
99.7 – 99.8% 10% hyvitys = 3 pv
99.5 – 99.6% 25% hyvitys = 8 pv
99.3 – 99.4% 50% hyvitys = 15 pv
99.0 – 99.2% 75% hyvitys = 23 pv
98.9% ja vähemmän 100% hyvitys = 1 kk

 

2 Asiakastuki ja yhteydenottokanavat

  1. Palveluilla on palvelupiste, johon Asiakas on yhteydessä häiriöiden ja palvelupyyntöjen sekä reklamaatioiden osalta. Myyjän tukikanavat on yksilöity alla.
  2. Palvelupisteen käytössä on järjestelmä, johon palvelupyynnöt ja häiriöt kirjataan. Järjestelmä lähettää palvelupyynnön tai häiriön käsittelyn etenemisestä tietoa pyynnön tai reklamaation tehneelle tai häiriöstä ilmoittaneelle taholle.

 

Yhteydenottotapa

Yhteystieto

Verkkolomake

https://my.netabler.com/supporttickets.php

Sähköposti

[email protected]

Puhelin

Palvelukohtainen (katso tilausvahvistus/lasku)

 

3 Huoltoikkunat

  1. Myyän suoritamista huoltotoimenpiteistä voi syntyä katko palveluun. Huoltoikkunan aikana syntyvä katko on aina suunniteltu katko, eikä sen aika vaikuta palvelutason laskentaan.

 

4 Tukitasot ja niiden sisältö sekä vastausaika ja ratkaisuaika

  1. Level 3 Support sisältää sähköpostituen maksimissaan 72h vastausajalla (tukipyyntöihin vastataan arkisin 9:00 – 15:00) ja maksimissaan 72h ratkaisuajalla. Tukeen kuuluu palveluja koskeviin kysymyksiin vastaaminen, tukeen ei sisälly Asiakkaan palvelimella tai tallennustilassa tehtäviä toimia, kuten asetusten muuttamista, salasanan tai varmuuskopion palauttamista. Toimista peritään hinnaston mukaiset maksut.
  2. Level 2 Support sisältää sähköpostituen maksimissaan 24h vastausajalla (tukipyyntöihin vastataan arkisin 9:00 – 20:00) ja maksimissaan 72h ratkaisuajalla. Tukeen kuuluu palveluja koskeviin kysymyksiin vastaaminen sekä Asiakkaan palvelimella tai tallennustilassa tehtävät pienimuotoiset tehtävät, kuten asetusten muuttaminen.
  3. Level 1 Support sisältää sähköpostituen maksimissaan 30min vastausajalla sekä puhelintuen (tukipyyntöihin vastataan arkisin ja viikonloppuisin 24h) maksimissaan 24h ratkaisuajalla. Tukeen kuuluu palveluja koskeviin kysymyksiin vastaaminen sekä Asiakkaan palvelimella tai tallennustilassa tehtävät toimet.
  4. Myyjä on velvollinen vastaamaan palvelupyyntöihin ja häiriöihin tukipalvelun palveluaikana. Sopimukseen sisältyvien tukipalveluiden palveluaika on määritelty kunkin tukitason kohdalla (tukipyyntöihin vastaaminen). Myyjän vastauksena ei huomioida automaattiviestiä.
  5. Palvelupyynnön ratkaisuajan laskenta käynnistyy, kun pyyntö on otettu vastaan ja se päättyy, kun sen käsittely päättyy, sitä koskeva palvelupyyntökirjaus (tiketti) suljetaan, palvelupyyntöä ei enää käsittele mikään taho, eikä palvelupyyntöä avata uudestaan.
  6. Vastausaika tarkoittaa sitä aikaa, joka kuluu pyynnön jättämisestä sen ottamisesta tutkittavaksi. Ratkaisuaika tarkoittaa aikaa, jona ongelma on poistettu tai kierretty.

 

5 Vastuunrajoitus

  1. Myyjä ei vastaa palvelukatkoista, jotka johtuvat ulkoisista tekijöistä/laitteista, kuten esimerkiksi verkko-operaattorin vioista, internetin ylikuormituksesta tai verkko-ongelmista.
  2. Myyjä ei vastaa palvelukatkoista, jotka johtuvat toimintahäiriöistä asiakkaan asentamissa sovelluksissa, tai epätavallisista liikennekuormista tai “denial-of-service ” hyökkäyksistä tai verrattavista tapahtumista, eikä palvelukatkoksista, joiden syynä on tilattuun palveluun kuuluvien resurssien ylittäminen.

 

6 Palvelutasopoikkeamat

  1. Palvelutasoa mitataan tässä palvelutasosopimuksessa kuvatun mukaisesti. Palvelu poikkeaa sovitusta silloin, kun palvelutaso on jonkin palvelun osalta heikompi kuin mitä tässä palvelutasosopimuksessa on kuvattu. Tällöin kyseessä on palvelutasopoikkeama.
  2. Myyjä hyvittää palvelumaksuista sanktioita tilaajan tämän palvelutasosopimuksen perusteella tekemästä kirjallisesta vaatimuksesta.
  3. Asiakkaan vaatimuksesta Myyjä sitoutuu tarkastamaan Myyjän valvontajärjestelmän arvoista esitetyn palvelutasopoikkeaman.
  4. Sanktiot palvelutasopoikkeamasta määräytyvät kohdan 1 taulukon mukaisesti (Käytettävyysaika ja online-takuu).

 

7 Hyvityksen hakeminen palvelukatkosta ja palvelutasopoikkeamasta

  1. Hyvitykset tehdään ainoastaan asiakkaan pyynnöstä ja toteen näytetyistä palvelukatkoista, kuten tässä takuussa on määritelty.
  2. Hyvitystä on haettava kirjallisesti viimeistään 30 vuorokauden kuluttua palvelukatkon päättymisestä.
  3. Hyvitykset suoritetaan pidentämällä palvelun tilausta ilmaiseksi korvaussummaa vastaavalla ajalla laskettuna toimintahäiriön hetkellä voimassa olevan hinnaston mukaisesti.